Ook zo’n medelijden met die onopvallende, spichtige en verlegen jongen van veertien die met de naam James Bond door het leven moet gaan? Wel, er is een toerisme-variant op deze situatie. In de UK wendde een zekere Thomas Cook zich onlangs op Facebook tot ... Thomas Cook. De reisorganisatie.
Thomas Cook vroeg aan Thomas Cook een gratis weekend naar Parijs, in ruil voor “bewezen marketing diensten”. Hij kreeg méér dan zijn weekend, van ... een concurrent van Thomas Cook.
"Hallo Thomas Cook. Aangezien ik dezelfde naam heb als jullie groot bedrijf, ben ik hiermee uitgelachen zolang ik me kan herinneren. Ik denk dat het maar fair zou zijn dat jullie mij zouden helpen om dit te compenseren door mij één van jullie geweldige vakanties gratis te geven. Een weekend naar Parijs zou echt goed zijn. Dank je."
Twaalf uur later volgde het antwoord van Thomas Cook. Duidelijk vanwege een werknemer die volgens het boekje werkte:
"Hallo Thomas. Fantastisch om van je te horen! Spijtig genoeg kunnen wij geen gratis vakanties weggeven. Kijk aub op Thomascook.com voor de best beschikbare prijzen. Goed weekend. Lara."
Hmm, pijnlijke zaak, lieve Lara. Thomas Cook is namelijk – dat had je moeten weten met zo’n naam – geen domme jongen. Hij reageerde dan ook gevat en ook wel geestig:
"Oh Thomas Cook, je hebt me verkeerd begrepen. Ik vroeg niet om een gratis vakantie. Ik vroeg om een vakantie om al die jaren te compenseren waarin ik afgezien heb omdat ik dezelfde naam had als jij, en ook omdat ik altijd jullie merk gepromoot heb (…) Ik weet niet wat jullie je marketing team betalen, maar het ziet er naar uit dat jullie mij ongeveer een bedrag van 413.000 euro voor 26 jaar werk schuldig zijn. Ik denk dat een weekend Parijs aanvaarden als betaling, een zeer genereus gebaar van mijn kant zou zijn."
Een week later sprong concurrent
Lowcostholidays.com, een belangrijke online verkoper van dynamic packages, op de kar. Een lange post, waar we graag uit citeren:
"Hier bij Lowcost Holidays hebben we sympathie voor jou lijden, en als je naam “lowcostholidays.com” was, zouden we zeker jou vraag aanvaard hebben om een weekend naar Parijs te gaan. In deze moeilijke tijden voor Thomas Cook, besloten we klanten zoals jij even te helpen. (...) Dus wat denk je er van als we je dat weekend naar Parijs cadeau doen – het mag zelfs een week zijn! Wat denk je er van?"
Mooi gedaan, slim op de opportuniteit van het moment ingespeeld door Lowcostholidays. Bijna perfect. Eén domme fout: het kleine zinnetje dat wij hierboven niet in het citaat gezet hebben. Lowcostholidays beweert namelijk: “we willen klanten zoals jij helpen die, zoals wij graag zeggen, werden “Thomas Crooked”.
Kijk, dat is erover. De vraag van deze jongen is namelijk ludiek bedoeld, en Lowcostholidays betrekt hier de recente moeilijkheden van Thomas Cook Group bij. Absoluut not done, een spijtige fout in wat een mooie “tongue in cheeck” reactie had kunnen zijn. Overigens: Thomas Cook is ingegaan op het voorstel van Lowcostholidays. Hij postte de bovenstaande foto uit Parijs. Thomas Cook is de kerel links op de foto.
Moraal van het verhaal: Facebook is een delicaat communicatiekanaal. Er gelden andere wetten en regels dan in de bedrijfswereld. Een bedrijf dat op Facebook communiceert, moet “mens worden”. Anders kan je op elk moment in de val worden gelokt, en te kijk gezet als onredelijk, klantonvriendelijk en zelfs onmenselijk. De voorbeelden zijn ondertussen heel talrijk.
Ook op vlak van social media is de aanpak van
Thomas Cook in het kleinere België stukken beter dan die van hun Engelse collega’s. Hieronder een voorbeeld van hoe met een snelle, gerichte communicatie de angel uit een negatieve boodschap wordt gehaald. Een ontevreden klant klaagt, er wordt in één adem verwezen naar de officiële kanalen én er wordt aan de klant aangeboden om het gesprek “onder 4 ogen” verder te zetten. Zo vermijd je een potentiële rel. Slim gedaan.
Wat is customer journey mapping?
