Customer journey mapping. Tool om journey in beeld te brengen.

Customer journey mapping is een klantgerichte techniek voor het ontwikkelen van innovatieve bedieningsconcepten en het optimaliseren van klantprocessen en diensten. Het maakt zichtbaar waar in het klantcontact verbeteringen mogelijk zijn om een optimale klantbeleving te realiseren over alle kanalen heen. Dit artikel beschrijft de achtergrond, voorbeelden en tips voor de toepassing van dit strategische instrument.

Wat is customer journey mapping?

In essentie is customer journey mapping een methode om een aankoopproces of dienst vanuit het perspectief van de klant te visualiseren. Het beschrijft de ervaringen van een klant gedurende de spreekwoordelijke reis die een klant maakt om zich te oriënteren, een product of dienst aan te schaffen en er gebruik van te maken. In alle contactmomenten en via alle kanalen. En juist dat laatste maakt het instrument zo krachtig. Bij de meeste organisaties zijn de communicatiekanalen slecht op elkaar afgestemd. Customer journey mapping legt die manco’s bloot.

Wanneer is customer journey mapping nuttig?

Strategiefase

• Signaleren van groeikansen vanuit het perspectief van de klant
• Verkrijgen van inzicht in de synergie tussen kanalen
• Ontwikkeling van innovatieve bedieningsconcepten en nieuwe diensten

Concept en ontwerpfase

• Realiseren van een optimale customer experience
• Inspelen op de beleving en context van de klant
• Het end-to-end herontwerpen van klantprocessen

Ontwikkel- en exploitatiefase

• Biedt focus en referentie voor gesprekken en workshops met veel verschillende mensen
• Laat de organisatie en haar medewerkers vanuit het perspectief van de klant kijken
• Biedt houvast en richting bij het meten en optimaliseren van de end-to-end gebruikerservaring en doorvoeren van organisatieveranderingen

http://www.frankwatching.com/archive/2011/03/29/customer-journey-mapping-klantervaring-als-inspiratie-voor-strategie-en-ontwerp/

van outbound naar inbound marketing

Traditionele marketingcommunicatie draait om het zenden van boodschappen, merendeels via bought media. Alhoewel het grootste deel van het marketingbudget in organisaties hier nog steeds naartoe gaat, voltrekt zich een revolutie. Van gekochte naar verdiende aandacht. Van outbound naar inbound marketing. Niet ‘bedrijf zoekt consument’, maar ‘consument vindt bedrijf’. In plaats van schieten met hagel in de hoop doel te treffen, zorgen dat je gevonden wordt door mensen die naar jouw product, dienst of oplossing op zoek zijn.



http://www.frankwatching.com/archive/2011/11/22/inbound-marketing-verslaat-outbound-op-alle-fronten-infographic/

Best practice in Facebook publishing

Als merk Facebook fans hebben is leuk maar de echte uitdaging van Facebook marketing is die fans betrokken (engaged) te houden. Facebook zelf helpt je daar graag bij want relevantere updates van merken betekent een betere gebruikerservaring. In onderstaande whitepaper geven ze 10 tips voor updates die meer interactie genereren.



Samenvattend:
1. Hou je updates kort, updates tussen de 100 en 250 tekens genereren de meeste interactie
2. Maak gebruik van foto’s en video’s
3. Post regelmatig
4. Vraag om de mening van je fans
5. Gebruik Facebook polls
6. Probeer ‘fill-in-the-blanks’ post, deze genereren 90% meer interactie dan gemiddeld
7. Geef je fans toegang tot exclusieve informatie
8. Beloon je fans met deals en kortingen
9. Speel in op de actualiteit
10. Post gelocaliseerde updates

10 tips voor effectieve Facebook updates | FacebookPro.nl

Facebook Brand Pages For Dummies

View more presentations from Soap Creative

Wat is het effect van likes op klantenbinding

De Like-button draagt (nog) niet echt bij aan de loyaliteit. Wel kan het een hoop doen voor je naamsbekendheid, en voor sales. Kijk bijvoorbeeld naar de berekeningen van het Amerikaanse bedrijf Cool-jams. 

http://www.forbes.com/sites/erikamorphy/2011/09/16/the-fuzzy-math-behind-some-facebook-like-campaigns/

Een CRM aanpak die gebaseerd is op client centricity

In deze presentatie wordt een goede handleiding geboden op het vraagstuk succesvol maken van je CRM strategie. Elementen als Customer centricity, customer loyalty, customer advocacy, etc worden helder gedefinieerd en key elementen benoemd. Een prima document als je je aanpak wil toetsen.

CRM Strategy

View more presentations from Elijah Ezendu