Customer journey mapping is een klantgerichte techniek voor het ontwikkelen van innovatieve bedieningsconcepten en het optimaliseren van klantprocessen en diensten. Het maakt zichtbaar waar in het klantcontact verbeteringen mogelijk zijn om een optimale klantbeleving te realiseren over alle kanalen heen. Dit artikel beschrijft de achtergrond, voorbeelden en tips voor de toepassing van dit strategische instrument.
Wat is customer journey mapping?
In essentie is customer journey mapping een methode om een aankoopproces of dienst vanuit het perspectief van de klant te visualiseren. Het beschrijft de ervaringen van een klant gedurende de spreekwoordelijke reis die een klant maakt om zich te oriënteren, een product of dienst aan te schaffen en er gebruik van te maken. In alle contactmomenten en via alle kanalen. En juist dat laatste maakt het instrument zo krachtig. Bij de meeste organisaties zijn de communicatiekanalen slecht op elkaar afgestemd. Customer journey mapping legt die manco’s bloot.
Wanneer is customer journey mapping nuttig?
Strategiefase
- Signaleren van groeikansen vanuit het perspectief van de klant
- Verkrijgen van inzicht in de synergie tussen kanalen
- Ontwikkeling van innovatieve bedieningsconcepten en nieuwe diensten
Concept en ontwerpfase
- Realiseren van een optimale customer experience
- Inspelen op de beleving en context van de klant
- Het end-to-end herontwerpen van klantprocessen
Ontwikkel- en exploitatiefase
- Biedt focus en referentie voor gesprekken en workshops met veel verschillende mensen
- Laat de organisatie en haar medewerkers vanuit het perspectief van de klant kijken
- Biedt houvast en richting bij het meten en optimaliseren van de end-to-end gebruikerservaring en doorvoeren van organisatieveranderingen
http://www.frankwatching.com/archive/2011/03/29/customer-journey-mapping-klantervaring-als-inspiratie-voor-strategie-en-ontwerp/
Wanneer heb je voor het laatst een ‘wow’- beleving gehad? Zo’n beleving waarbij je als klant in positieve zin werd verrast? Was dat de attente bediening in een restaurant, was het een betrokken callcenter medewerker of misschien een medewerker bij de gemeentebalie? We kennen allemaal wel dat soort momenten, maar als we er over nadenken maken we ze eigenlijk niet vaak mee. Als klant zijn we wel tevreden, maar onze verwachtingen worden niet zo vaak overtroffen. En juist daarin kun je als aanbieder het verschil maken!