Engagement benchmarken

Engagement? Ja graag, maar alleen als het relevant is

door Peter Minkjan on januari 14, 2013 in Facebook Content, Facebook Marketing

Engagement. Engagement! Jaja, ik hoor je wel. Zucht. In 2012 was engagement dé term die verbonden werd aan social media. Iedereen was het er wel over eens dat het geen zin heeft om geld te pompen in een community als je die community vervolgens niet tot leven wekt, en wel zodanig dat we zichtbaar resultaat zien (lees: likes, shares en comments). En om dat te meten is er een heuse score in het leven geroepen, de IPM+ score. Merken die relatief veel interactie bewerkstelligen rondom hun content, doen het goed op de IPM+ score en zijn ‘goed bezig’.

Engagement? Ja graag, maar alleen als het relevant is | Likeconomics.nl


Er is geen objectieve manier om brand relevancy te meten. Dat zal elke marketeer eerlijk naar zichzelf toe moeten bepalen. Of huur een professional in die een keer een analyse maakt van jouw content, en de fit met het merk. Daarbij gelden de wetten die altijd al golden als het gaat om merken en wat wel en niet bij hun identiteit, waarden en persoonlijkheid past. Een lifestyle brand kan per definitie breder gaan in communicatie dan een product brand. Maar dat ‘gezien worden’ en de dialoog opwekken niet een doel op zich is, maar dat het vooral om de inhoud van dat gesprek draait, is van alle tijden. Laten we dat in de moderne tijd dus niet uit het oog verliezen… Goed voornemen voor 2013: be relevant! Ook op Facebook.

Brand loyalty onderzocht.

Brand Loyalty is niet moeilijk

Za 27 april 2013 19:14, Redactie, 15208 

Voor veel merken is brand loyalty, oftewel merkentrouw, het ultieme streven. Maar uit verschillende hoeken blijkt dat consumenten steeds minder trouw zijn aan merken. Hoe dat komt? Misschien omdat er steeds minder reden is om loyaal aan een merk te blijven? Een klein foutje of een misverstand en de klant richt zich onmiddellijk tot een concurrerend merk.

Recent onderzoek van Oracle, getiteld “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era”, laat zien dat de relatie tussen merken en hun klanten niet altijd pais en vree is. De resultaten van het onderzoek dat Oracle eerder dit jaar onder consumenten in een aantal Europese landen uitvoerde, was eenduidig: bij een slechte ervaring gaan klanten naar een ander merk en 64% van hen zegt zelfs in zo’n geval rechtstreeks bij de concurrent het gewenste product te kopen.

Het maakt dus niet uit met wat voor prachtige producten je komt, of hoe creatief je reclames en marketingcampagnes ook zijn, als je niet goed met je klanten omgaat dan kun je hun loyaliteit wel vergeten. Door de focus te leggen op de juiste ervaring en met een bevredigende oplossing te komen bij vragen, kun je goed bouwen aan trouw aan jouw merk. Deze opvatting valt onder customer experience, dat in feite simpelweg neerkomt op het volgende: als klanten een positieve herinnering aan hun interactie met jouw onderneming overhouden, dan is de kans groot dat ze terugkomen voor nieuwe aankopen.

Wat kun je doen om je klant een positieve ervaring te geven en dus een bepaalde loyaliteit op te bouwen? Volgens het Oracle onderzoek ligt eenvoud in het hart van het antwoord. Bij de vraag welke factoren van invloed zijn op een positieve ervaring bij een klantenservice, antwoordde ruim 82% van de respondenten 'gemak'. Contact met de klantenservice kost vaak veel teveel moeite. Een andere belangrijke factor is 'geduld met zoeken naar informatie'. Slechts 17% is bereid alle tijd te nemen om de informatie te vinden die zij nodig hebben. En die 17% zal afnemen naarmate de technologie blijft ontwikkelen waardoor in de toekomst alles steeds sneller gaat.

Gemak en snelheid zijn dus belangrijke onderscheidende factoren in de ervaringen met een organisatie. Klanten willen niet eerst allerlei gegevens invoeren bij een probleem. Ze willen een snelle reactie en een goede oplossing. In ruil daarvoor krijg je als organisatie een positieve herinnering aan jouw klantenservice en misschien wel een ambassadeur voor je organisatie ervoor terug. Zo keer je een klacht eigenlijk om in een cadeau.

Helaas zie je maar al te vaak dat klanten, bij contact met de klantenservice, drie keer hun verhaal moeten doen, van het kastje naar de muur worden gestuurd, omdat de aankoopgegevens of eerdere meldingen niet bekend zijn bij de klantenservice. En dat is vreemd. Klanten moeten zich blijkbaar aanpassen aan de processen van het bedrijf waar ze wat gekocht hebben, terwijl het eigenlijk andersom zou moeten zijn. En dat is vandaag de dag niet makkelijk. De consument verwacht dat hij via de telefoon, internet, social mediakanalen en in de winkel op een en dezelfde manier te woord wordt gestaan. Dat betekent dat de organisatie ingericht moet zijn om multichannel te communiceren. Als een klant via Facebook een vraag wil stellen, moet dit net zo makkelijk kunnen als telefonisch of in een winkel. Daarvoor moeten alle communicatiekanalen wel worden gekoppeld. Want een klant begint misschien zijn onderzoek via de telefoon, maar moet dit online kunnen voortzetten zonder alle eerder verstrekte informatie nog eens te moeten herhalen. Dit soort eenvoud en flexibiliteit zouden bedrijven meer als strategische doelen moeten stellen.

Veel bedrijven zijn echter in silo's georganiseerd en daarbij is een dergelijke multichannel-aanpak simpelweg niet haalbaar. Dus als customer experience een serieus doel is, dan zullen alle kanalen moeten worden gekoppeld, van de winkel tot en met de smartphone app. Maar technische integratie alleen is niet voldoende, ook verschillende afdelingen moeten meer met elkaar worden verbonden. Het is niet ongebruikelijk dat er een soort interne concurrentie speelt tussen bijvoorbeeld de e-commerce-afdeling en de retail-afdeling van een organisatie. Hierdoor kunnen verschillende prijzen en verschillende promotiestrategieën ontstaan, wat verwarrend en frustrerend is voor de klant. Om dit te ondervangen moeten bedrijven systemen inrichten die de consistentie van het product, de prijs en promotieactiviteiten over alle kanalen kunnen garanderen.

Als je je klant een goede, consistente ervaring kunt bieden gedurende de hele customer lifecycle, dan zal de loyaliteit toenemen en heb je niet alleen een tevreden klant die regelmatig terugkomt, maar ook een ambassadeur die je producten aanbeveelt bij vrienden, familie, collega's en buren. Vanaf het moment van aanbeveling moet je als organisatie ook zichtbaar zijn, zodat potentiële klanten snel de informatie kunnen vinden waarnaar ze op zoek zijn. Vervolgens moet je deze klant blijven volgen bij het kiezen, kopen en gebruiken van je product, zodat je hem of haar tijdens deze verschillende fase adequaat kunt helpen met antwoorden op vragen of oplossingen op eventuele problemen.

Brand loyalty gaat dus over het opbouwen en onderhouden van een relatie met iedere willekeurige klant op een manier die voor hem het beste werkt. Het idee is niet moeilijk, maar vergt van menige organisatie een andere manier van werken. Niet de organisatiestructuur, maar de consument is leidend in de bedrijfsprocessen. In sommige gevallen betekent dat dat er wel wat heilige huisjes omver geschopt zullen worden, maar je krijgt er wel een trouwe klant en een flinke dosis aanbevelingen voor terug.

Deze blogpost is geschreven door Wim den Besten, director sales consulting bij Oracle.

Brand Loyalty is niet moeilijk

Customer journey mapping. Tool om journey in beeld te brengen.

Customer journey mapping is een klantgerichte techniek voor het ontwikkelen van innovatieve bedieningsconcepten en het optimaliseren van klantprocessen en diensten. Het maakt zichtbaar waar in het klantcontact verbeteringen mogelijk zijn om een optimale klantbeleving te realiseren over alle kanalen heen. Dit artikel beschrijft de achtergrond, voorbeelden en tips voor de toepassing van dit strategische instrument.

Wat is customer journey mapping?

In essentie is customer journey mapping een methode om een aankoopproces of dienst vanuit het perspectief van de klant te visualiseren. Het beschrijft de ervaringen van een klant gedurende de spreekwoordelijke reis die een klant maakt om zich te oriënteren, een product of dienst aan te schaffen en er gebruik van te maken. In alle contactmomenten en via alle kanalen. En juist dat laatste maakt het instrument zo krachtig. Bij de meeste organisaties zijn de communicatiekanalen slecht op elkaar afgestemd. Customer journey mapping legt die manco’s bloot.

Wanneer is customer journey mapping nuttig?

Strategiefase

• Signaleren van groeikansen vanuit het perspectief van de klant
• Verkrijgen van inzicht in de synergie tussen kanalen
• Ontwikkeling van innovatieve bedieningsconcepten en nieuwe diensten

Concept en ontwerpfase

• Realiseren van een optimale customer experience
• Inspelen op de beleving en context van de klant
• Het end-to-end herontwerpen van klantprocessen

Ontwikkel- en exploitatiefase

• Biedt focus en referentie voor gesprekken en workshops met veel verschillende mensen
• Laat de organisatie en haar medewerkers vanuit het perspectief van de klant kijken
• Biedt houvast en richting bij het meten en optimaliseren van de end-to-end gebruikerservaring en doorvoeren van organisatieveranderingen

http://www.frankwatching.com/archive/2011/03/29/customer-journey-mapping-klantervaring-als-inspiratie-voor-strategie-en-ontwerp/

Gamification whitepaper

http://www.marketingfacts.nl/berichten/introductie-in-gamification-whitepaper

Alhoewel de term 'gamification' al sinds 2002 wordt gebruikt, heeft het onderwerp pas vrij recentelijk zijn weg naar de marketingwereld gevonden. Er worden in de Verenigde Staten nu met enige regelmaat gamification-congressen gehouden en er zijn verschillende blogs en boeken die compleet aan dit onderwerp gewijd zijn. Op het e-learning-platformCoursera wordt zelfs een cursus gamification aangeboden door de University of Pennsylvania. Ook in Nederland werd onlangs eengamification-congres gehouden en begint het onderwerp op online-marketingblogs aan populariteit te winnen, zo is onder andere te zien aan het groeiend aantal berichten in het gamification-dossier hier op Marketingfacts. Wat gamification precies inhoudt en hoe je het zelf kunt toepassen wordt duidelijk in dit artikel en in de whitepaper 'Introductie in Gamification'.

Aan de orden komen:

1. Wat is gamification? 
2. Gamification Design Framework
3. Whitepaper - Introductie in Gamification

35
inDelen

0

thanks for sharing!

Bestaat online klantloyaliteit ?

Meer en meer neem ik studies en in blogs waar dat brand engagement en loyaliteit niet bestaan. Zo ook onderstaand artikel:

http://www.marketingfacts.nl/berichten/online-klantloyaliteit-bestaat-niet/

Al jaren ga ik naar dezelfde kapper in Amsterdam Zuid. Hoewel ik inmiddels verhuisd ben en een andere kapper dichterbij snel gevonden is, blijf ik trouw aan mijn vaste adres. Waarom? Met name omdat ze elke avond geopend zijn, en altijd een gaatje weten te vinden als ik op korte termijn geknipt wil worden. Nu vind ik mijzelf daardoor tamelijk loyaal en ik vroeg me dan ook af of ik deze vorm van loyaliteit online ook vertoon. In het kort, nee. Waarom? Omdat ik van mening ben dat klantloyaliteit online net zolang duurt totdat er iets beters voorbij komt (en dat is nogal vaak). Maar wat maakt voor een bedrijf dan het verschil in online en offline loyaliteit?

Brand love

Onlangs werd hier nog het artikel ‘Wat is brand love’ gepubliceerd, ter introductie van het Brand Love model. Een artikel waarin stil wordt gestaan bij merkliefde en loyaliteit van consumenten. Een gezonde tegenreactie kwam er van Suzanne de Bakker. Zij stelde dat deze loyaliteit wordt overschat door marketeers.

Gezien haar tekst zou ze zomaar eens gelijk kunnen hebben. Uit het onderzoek dat zij aanhaalt, Uncles et al., blijkt dat loyaliteit uitzonderlijk is in een competitieve markt met herhaalaankopen. Dit is een kenmerk waar ik de e-commerce markt in herken. Natuurlijk zien we veel consumenten terugkomen bij de populaire webshops, maar wil dat zeggen dat ze dit vanuit loyaliteit doen? Nee. Een consument gaat niet uit ‘liefde’ voor een merk als bol.com, Zalando of Wehkamp naar de betreffende webshop. Maar omdat dit de meest bekende webshops zijn. Gemak dus, deze webshops zijn betrouwbaar, leveren snel en meestal tegen redelijk aantrekkelijke prijzen en voorwaarden.

Maar consumenten lijken net zo makkelijk over te stappen wanneer blijkt dat een nieuwe of bestaande leverancier het nét even anders doet. Zie bijvoorbeeld de populariteit die nieuwkomer Ace&Tate binnen no-time wist te genereren. Dit is een webshop voor hippe kwaliteitsbrillen die tegen een scherpe prijs, eenvoudig online aangeschaft kunnen worden. Een aantrekkelijk alternatief voor het kopen van een bril dat tot dan toe voorbehouden leek aan ofwel een duur bezoekje aan een opticien of een goedkope versie van een schreeuwerige keten. En je hoeft niet meer jaren te doen met één bril die vaak niet meer past bij je veranderende kledingkast. Ace&Tate levert op een aantrekkelijke manier en voor een scherpe prijs een product waar de (jonge) doelgroep om vraagt.

Maar zullen de fans van Ace&Tate zo loyaal blijven als blijkt dat het model wel heel erg lijkt op van het Amerikaanse (en erg succesvolle) Warby Parker? Of als deze Amerikaanse partij naar Europa komt?

Wil tot verandering

Nu zullen veel marketeers zeggen dat een partij als Ace&Tate zo populair is geworden omdat ze anders zijn dan de gevestigde partijen. En dat ze loyaal blijven als Warby Parker naar Europa komt. Toegegeven, het is een ontzettend aantrekkelijk concept met dito uitstraling. Maar zoals Suzanne de Bakker al aanhaalt, streven bijna alle bedrijven naar differentiatie. Uiteindelijk wil iedereen creatiever, sexier, authentieker, beter of sneller zijn dan de ander.

De oplossing? De illusie loslaten dat klanten écht loyaal zijn, maar focussen op je wil om te veranderen. Denk bijvoorbeeld aan het succes van Home24 en de beslissing van IKEA om ook een webshop te starten. Iets wat lang onmogelijk leek, het verkopen van grote meubels online, blijkt ineens te kunnen. Home24 bewijst het, de consument is er blijkbaar aan toe en dus doe je als IKEA hieraan mee. Hetzelfde geldt voor een moeilijke markt als de automotive. De verkoop van auto’s gaat moeizamer, het traditionele model volstaat niet meer. Dus denk je na over alternatieven, zoals het verkopen van nieuwe BMW’s via internet. Wil tot verandering biedt de consument de mogelijkheid om loyaal aan je merk te blijven op een nieuwe, andere manier.

Dus online klantloyaliteit bestaat wel, maar het is tijdelijk, wanneer je zelf niet meebeweegt met de snel veranderende eisen en wensen van de consument. Nu maar hopen dat ik geen kapper in de buurt krijg die tot 21.00 uur ’s avonds ‘levert’, want anders dan kan mijn loyaliteit wel eens flink op de proef gesteld gaan worden…

Credits afbeelding: James (CC)

Evenementen branche connected society

De veranderende maatschappij heeft nieuwe verwachtingen van beurzen, congressen en andere evenementen. Technologie maakt het mogelijk om alles en iedereen te verbinden – altijd. Dit noemt de RAI de ‘Connected Society’. De Connected Society wil direct in contact staan met de event organisator, andere bezoekers en relevante exposanten; het liefst voor, tijdens en na het evenement. Samen met Trendsactive en Ruigrok | Netpanel zette Amsterdam RAI de kenmerken en voorkeuren van de Connected Society op een rij. In het trendrapport staan de begrippen Addiction, The Human Factor en Smart Customisation centraal staan.

De Connected Society heeft een enorme impact op de evenementenbranche. Het samenbrengen en verbinden van mensen is het belangrijkste waar het bij beurzen, congressen en evenementen om gaat. Zeker met de opkomst van virtuele ontmoetingen en toepassingen, lijkt de juiste vorm en inhoud van evenementen interessanter dan ooit. Organisatoren van evenementen kijken nadrukkelijk naar de mogelijkheden om aan te sluiten op de technologische en maatschappelijke trends. Amsterdam RAI liet het onderzoeken en deelt haar inzichten graag.

Nieuws: Trendrapport RAI: ‘Connected Society’ verbinden met beurzen en evenementen? - EventBranche.nl