effect op klantbehoud is weinig onderzocht.
Irit Nitzan en Barak Libai leveren een belangrijke bijdrage aan het onderzoek op dit gebied. In hun recent verschenen artikel in het Journal of Marketing** tonen zij aan, dat als een vriend overstapt naar een andere telecomaanbieder, dit de kans dat deze consument zelf ook overstapt met tachtig procent vergroot.Uit het onderzoek blijkt dat adverteren geen aantoonbaar effect heeft op klantbehoud. Het effect van sociale relaties, daarentegen, is veel sterker, zo blijkt uit het onderzoek.
De onderzoekers laten zien dat hoe hechter de relatie tussen consumenten, des te groter de kans is dat consumenten zich laten beïnvloeden door overstapgedrag. Oftewel: als een goede vriend van aanbieder wisselt, is de kans dat jij dat ook doet groter dan wanneer een verre kennis dit doet.
De resultaten van het onderzoek onderschrijven de waarde van sociale interacties voor het succes van bedrijven. Belangrijke uitkomst is dat de hechtheid van netwerkrelaties van groot belang is. Het is aannemelijk dat deze hechtheid ook voor sociale media van belang is. Met andere woorden: de invloed van een bericht van een goede vriend zal groter zijn dan een bericht van een volslagen onbekende.
Wetenschappelijk onderzoek: sociale relaties hebben een groot effect op klantbehoud - Customer Talk - Alles over crm, klantstrategie, digital marketing, social business, e-commerce, customer experience en meer
**Bron: Nitzan, I. & Libai, B. (2011). Social Effects on Customer Retention. Journal of Marketing 75 (November 2011), 24-38.
