KLM surprise "happiness struck again"

Een campagne die heel veel indruk op me gemaakt heeft was die van de KLM. De wijze hoe online en offline verenigd zijn met een geweldige merkbinding als gevolg.


Martin de Reuver bericht er aldus over in zijn blog. In dit artikel haal ik een voorbeeld aan de orde, namelijk KLM Surprise. Hierbij volgde het bedrijf klanten die op het punt stonden om te vertrekken via social media, en verraste hen met een persoonlijk cadeau. Het idee was ontstaan, omdat KLM het belangrijk vindt om haar klanten niet alleen van A naar B te vervoeren maar om de hele reis optimaal te laten ervaren. Volgens KLM gaat het meer om de beleving in plaats van alleen de reis en de organisatie wil oog hebben voor de passagier. De informatie verzamelde ze via hun Foursquare en Twitter (@klmsurprise) account. Tweetdeck en Hootsuite hielpen hen bij het monitoren en selecteren van de passagiers.

Je zou denken dat hier een heel groot team achter moet zitten om alles te monitoren, maar dat viel op zich wel mee. Ze hadden 1 iemand aangesteld als hoofdverantwoordelijke die deel uitmaakt van het commerciële social media team van 4 personen. Daarnaast werden lokale KLM’ers opgetrommeld en de jongens van Boondogglehielpen ook mee. Die hebben er wel wat tijd en mankracht aan besteed. Heel dit team en deze mensen hebben wel voor een onvergetelijke ervaring gezorgd voor verschillende passagiers.


In onderstaande link de social media pagina speciaal aangemaakt voor de campagne: http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk&feature=player_embedded#t=0s