Je brand ideal is de basis, het vertrekpunt van waaruit alles wordt afgestemd. Hoe meten we dit.

Jim Stengel noemt de ‘why’ een brand ideal. Maar wat is dat precies? Een brand ideal waarop dat je ‘why’ zo verankerd is in je merk en zodanig geformuleerd is, dat mensen uit je doelgroep zich verbinden aan je merk. Dat gebeurt als je merk bijdraagt aan het verrijken van het dagelijkse leven van je doelgroep op een aantal essentiële punten die mensen belangrijk vinden:

• Roept vreugde op: activeert ervaringen van geluk, verwondering en eindeloze mogelijkheden.
• Zorgt voor verbinding: faciliteert en verbetert de manier waarop mensen verbinding maken.
• Inspireert ontdekkingen: helpt mensen nieuwe ervaringen op te doen en hun horizon te verbreden.
• Roept trots op: sterkt het zelfvertrouwen en zorgt daarmee voor een veilig en vitaal gevoel.
• Maakt het verschil: verandert de manier waarop mensen naar gewone dingen en de wereld kijken.

Merken die met hun brand ideal één of meerdere van deze categorieën benaderen, presteren volgens onderzoek aanzienlijk beter dan merken zonder brand ideal.

We hebben een why en nu?

Het definiëren van een brand ideal kan een behoorlijke taak zijn, maar het is nooit een doel op zich. Want de term ‘doel’ suggereert een eindpunt. Het is juist slechts de start. Je brand ideal is de basis, het vertrekpunt van waaruit alles wordt afgestemd. Je communicatie, je website, je service, je personeelsbestand, wellicht zelfs je merk. Het succesvol lanceren en voeren van een zo’n ideaal kost tijd, veel aandacht en evenzoveel geld. Het formuleren ervan is dus geen quick fix om je merk van deze tijd te maken, integendeel.

Tegen de tijd dat de nieuwe rage in volle gang is, ben jij nog bezig met het uitrollen van je nieuwe strategie. En dat is alleen maar goed. Want uiteindelijk is de basis van alle ‘waaroms’, brand ideals en andere mooie strategieën hetzelfde: het bouwen aan een sterk en authentiek merk. En dat dit belangrijk is, dat wisten we 100 jaar geleden ook al. Luisteren naar je klanten, echte aandacht hebben en ze het gevoel geven dat ze invloed hebben. Dat wordt beloond met het vertrouwen in jouw merk met de daarbij behorende financiële resultaten. Want laten we wel wezen, we willen allemaal geld verdienen.

RMI: het gaat om interactie!

Om de effectiviteit van je boodschap in kaart te brengen en te meten of je why ook conversie oplevert is de R.M.I. methode ontwikkeld. In dit voorbeeld gebruiken we Facebook omdat dit het platform is waar veel merken hun focus hebben liggen. De formule voor de R.M.I. is als volgt. Interactie : Posts : Followers x 100% = Interactierate

Lees verder op FW:http://www.frankwatching.com/archive/2013/10/09/roi-van-the-golden-circle-meet-het-effect-van-interactie-op-social-media/?utm_source=website&utm_campaign=wordtwit&utm_medium=web

Engagement benchmarken

Engagement? Ja graag, maar alleen als het relevant is

door Peter Minkjan on januari 14, 2013 in Facebook Content, Facebook Marketing

Engagement. Engagement! Jaja, ik hoor je wel. Zucht. In 2012 was engagement dé term die verbonden werd aan social media. Iedereen was het er wel over eens dat het geen zin heeft om geld te pompen in een community als je die community vervolgens niet tot leven wekt, en wel zodanig dat we zichtbaar resultaat zien (lees: likes, shares en comments). En om dat te meten is er een heuse score in het leven geroepen, de IPM+ score. Merken die relatief veel interactie bewerkstelligen rondom hun content, doen het goed op de IPM+ score en zijn ‘goed bezig’.

Engagement? Ja graag, maar alleen als het relevant is | Likeconomics.nl


Er is geen objectieve manier om brand relevancy te meten. Dat zal elke marketeer eerlijk naar zichzelf toe moeten bepalen. Of huur een professional in die een keer een analyse maakt van jouw content, en de fit met het merk. Daarbij gelden de wetten die altijd al golden als het gaat om merken en wat wel en niet bij hun identiteit, waarden en persoonlijkheid past. Een lifestyle brand kan per definitie breder gaan in communicatie dan een product brand. Maar dat ‘gezien worden’ en de dialoog opwekken niet een doel op zich is, maar dat het vooral om de inhoud van dat gesprek draait, is van alle tijden. Laten we dat in de moderne tijd dus niet uit het oog verliezen… Goed voornemen voor 2013: be relevant! Ook op Facebook.

Brand loyalty onderzocht.

Brand Loyalty is niet moeilijk

Za 27 april 2013 19:14, Redactie, 15208 

Voor veel merken is brand loyalty, oftewel merkentrouw, het ultieme streven. Maar uit verschillende hoeken blijkt dat consumenten steeds minder trouw zijn aan merken. Hoe dat komt? Misschien omdat er steeds minder reden is om loyaal aan een merk te blijven? Een klein foutje of een misverstand en de klant richt zich onmiddellijk tot een concurrerend merk.

Recent onderzoek van Oracle, getiteld “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era”, laat zien dat de relatie tussen merken en hun klanten niet altijd pais en vree is. De resultaten van het onderzoek dat Oracle eerder dit jaar onder consumenten in een aantal Europese landen uitvoerde, was eenduidig: bij een slechte ervaring gaan klanten naar een ander merk en 64% van hen zegt zelfs in zo’n geval rechtstreeks bij de concurrent het gewenste product te kopen.

Het maakt dus niet uit met wat voor prachtige producten je komt, of hoe creatief je reclames en marketingcampagnes ook zijn, als je niet goed met je klanten omgaat dan kun je hun loyaliteit wel vergeten. Door de focus te leggen op de juiste ervaring en met een bevredigende oplossing te komen bij vragen, kun je goed bouwen aan trouw aan jouw merk. Deze opvatting valt onder customer experience, dat in feite simpelweg neerkomt op het volgende: als klanten een positieve herinnering aan hun interactie met jouw onderneming overhouden, dan is de kans groot dat ze terugkomen voor nieuwe aankopen.

Wat kun je doen om je klant een positieve ervaring te geven en dus een bepaalde loyaliteit op te bouwen? Volgens het Oracle onderzoek ligt eenvoud in het hart van het antwoord. Bij de vraag welke factoren van invloed zijn op een positieve ervaring bij een klantenservice, antwoordde ruim 82% van de respondenten 'gemak'. Contact met de klantenservice kost vaak veel teveel moeite. Een andere belangrijke factor is 'geduld met zoeken naar informatie'. Slechts 17% is bereid alle tijd te nemen om de informatie te vinden die zij nodig hebben. En die 17% zal afnemen naarmate de technologie blijft ontwikkelen waardoor in de toekomst alles steeds sneller gaat.

Gemak en snelheid zijn dus belangrijke onderscheidende factoren in de ervaringen met een organisatie. Klanten willen niet eerst allerlei gegevens invoeren bij een probleem. Ze willen een snelle reactie en een goede oplossing. In ruil daarvoor krijg je als organisatie een positieve herinnering aan jouw klantenservice en misschien wel een ambassadeur voor je organisatie ervoor terug. Zo keer je een klacht eigenlijk om in een cadeau.

Helaas zie je maar al te vaak dat klanten, bij contact met de klantenservice, drie keer hun verhaal moeten doen, van het kastje naar de muur worden gestuurd, omdat de aankoopgegevens of eerdere meldingen niet bekend zijn bij de klantenservice. En dat is vreemd. Klanten moeten zich blijkbaar aanpassen aan de processen van het bedrijf waar ze wat gekocht hebben, terwijl het eigenlijk andersom zou moeten zijn. En dat is vandaag de dag niet makkelijk. De consument verwacht dat hij via de telefoon, internet, social mediakanalen en in de winkel op een en dezelfde manier te woord wordt gestaan. Dat betekent dat de organisatie ingericht moet zijn om multichannel te communiceren. Als een klant via Facebook een vraag wil stellen, moet dit net zo makkelijk kunnen als telefonisch of in een winkel. Daarvoor moeten alle communicatiekanalen wel worden gekoppeld. Want een klant begint misschien zijn onderzoek via de telefoon, maar moet dit online kunnen voortzetten zonder alle eerder verstrekte informatie nog eens te moeten herhalen. Dit soort eenvoud en flexibiliteit zouden bedrijven meer als strategische doelen moeten stellen.

Veel bedrijven zijn echter in silo's georganiseerd en daarbij is een dergelijke multichannel-aanpak simpelweg niet haalbaar. Dus als customer experience een serieus doel is, dan zullen alle kanalen moeten worden gekoppeld, van de winkel tot en met de smartphone app. Maar technische integratie alleen is niet voldoende, ook verschillende afdelingen moeten meer met elkaar worden verbonden. Het is niet ongebruikelijk dat er een soort interne concurrentie speelt tussen bijvoorbeeld de e-commerce-afdeling en de retail-afdeling van een organisatie. Hierdoor kunnen verschillende prijzen en verschillende promotiestrategieën ontstaan, wat verwarrend en frustrerend is voor de klant. Om dit te ondervangen moeten bedrijven systemen inrichten die de consistentie van het product, de prijs en promotieactiviteiten over alle kanalen kunnen garanderen.

Als je je klant een goede, consistente ervaring kunt bieden gedurende de hele customer lifecycle, dan zal de loyaliteit toenemen en heb je niet alleen een tevreden klant die regelmatig terugkomt, maar ook een ambassadeur die je producten aanbeveelt bij vrienden, familie, collega's en buren. Vanaf het moment van aanbeveling moet je als organisatie ook zichtbaar zijn, zodat potentiële klanten snel de informatie kunnen vinden waarnaar ze op zoek zijn. Vervolgens moet je deze klant blijven volgen bij het kiezen, kopen en gebruiken van je product, zodat je hem of haar tijdens deze verschillende fase adequaat kunt helpen met antwoorden op vragen of oplossingen op eventuele problemen.

Brand loyalty gaat dus over het opbouwen en onderhouden van een relatie met iedere willekeurige klant op een manier die voor hem het beste werkt. Het idee is niet moeilijk, maar vergt van menige organisatie een andere manier van werken. Niet de organisatiestructuur, maar de consument is leidend in de bedrijfsprocessen. In sommige gevallen betekent dat dat er wel wat heilige huisjes omver geschopt zullen worden, maar je krijgt er wel een trouwe klant en een flinke dosis aanbevelingen voor terug.

Deze blogpost is geschreven door Wim den Besten, director sales consulting bij Oracle.

Brand Loyalty is niet moeilijk

Customer journey mapping. Tool om journey in beeld te brengen.

Customer journey mapping is een klantgerichte techniek voor het ontwikkelen van innovatieve bedieningsconcepten en het optimaliseren van klantprocessen en diensten. Het maakt zichtbaar waar in het klantcontact verbeteringen mogelijk zijn om een optimale klantbeleving te realiseren over alle kanalen heen. Dit artikel beschrijft de achtergrond, voorbeelden en tips voor de toepassing van dit strategische instrument.

Wat is customer journey mapping?

In essentie is customer journey mapping een methode om een aankoopproces of dienst vanuit het perspectief van de klant te visualiseren. Het beschrijft de ervaringen van een klant gedurende de spreekwoordelijke reis die een klant maakt om zich te oriënteren, een product of dienst aan te schaffen en er gebruik van te maken. In alle contactmomenten en via alle kanalen. En juist dat laatste maakt het instrument zo krachtig. Bij de meeste organisaties zijn de communicatiekanalen slecht op elkaar afgestemd. Customer journey mapping legt die manco’s bloot.

Wanneer is customer journey mapping nuttig?

Strategiefase

• Signaleren van groeikansen vanuit het perspectief van de klant
• Verkrijgen van inzicht in de synergie tussen kanalen
• Ontwikkeling van innovatieve bedieningsconcepten en nieuwe diensten

Concept en ontwerpfase

• Realiseren van een optimale customer experience
• Inspelen op de beleving en context van de klant
• Het end-to-end herontwerpen van klantprocessen

Ontwikkel- en exploitatiefase

• Biedt focus en referentie voor gesprekken en workshops met veel verschillende mensen
• Laat de organisatie en haar medewerkers vanuit het perspectief van de klant kijken
• Biedt houvast en richting bij het meten en optimaliseren van de end-to-end gebruikerservaring en doorvoeren van organisatieveranderingen

http://www.frankwatching.com/archive/2011/03/29/customer-journey-mapping-klantervaring-als-inspiratie-voor-strategie-en-ontwerp/

Gamification whitepaper

http://www.marketingfacts.nl/berichten/introductie-in-gamification-whitepaper

Alhoewel de term 'gamification' al sinds 2002 wordt gebruikt, heeft het onderwerp pas vrij recentelijk zijn weg naar de marketingwereld gevonden. Er worden in de Verenigde Staten nu met enige regelmaat gamification-congressen gehouden en er zijn verschillende blogs en boeken die compleet aan dit onderwerp gewijd zijn. Op het e-learning-platformCoursera wordt zelfs een cursus gamification aangeboden door de University of Pennsylvania. Ook in Nederland werd onlangs eengamification-congres gehouden en begint het onderwerp op online-marketingblogs aan populariteit te winnen, zo is onder andere te zien aan het groeiend aantal berichten in het gamification-dossier hier op Marketingfacts. Wat gamification precies inhoudt en hoe je het zelf kunt toepassen wordt duidelijk in dit artikel en in de whitepaper 'Introductie in Gamification'.

Aan de orden komen:

1. Wat is gamification? 
2. Gamification Design Framework
3. Whitepaper - Introductie in Gamification

35
inDelen

0

thanks for sharing!

Bestaat online klantloyaliteit ?

Meer en meer neem ik studies en in blogs waar dat brand engagement en loyaliteit niet bestaan. Zo ook onderstaand artikel:

http://www.marketingfacts.nl/berichten/online-klantloyaliteit-bestaat-niet/

Al jaren ga ik naar dezelfde kapper in Amsterdam Zuid. Hoewel ik inmiddels verhuisd ben en een andere kapper dichterbij snel gevonden is, blijf ik trouw aan mijn vaste adres. Waarom? Met name omdat ze elke avond geopend zijn, en altijd een gaatje weten te vinden als ik op korte termijn geknipt wil worden. Nu vind ik mijzelf daardoor tamelijk loyaal en ik vroeg me dan ook af of ik deze vorm van loyaliteit online ook vertoon. In het kort, nee. Waarom? Omdat ik van mening ben dat klantloyaliteit online net zolang duurt totdat er iets beters voorbij komt (en dat is nogal vaak). Maar wat maakt voor een bedrijf dan het verschil in online en offline loyaliteit?

Brand love

Onlangs werd hier nog het artikel ‘Wat is brand love’ gepubliceerd, ter introductie van het Brand Love model. Een artikel waarin stil wordt gestaan bij merkliefde en loyaliteit van consumenten. Een gezonde tegenreactie kwam er van Suzanne de Bakker. Zij stelde dat deze loyaliteit wordt overschat door marketeers.

Gezien haar tekst zou ze zomaar eens gelijk kunnen hebben. Uit het onderzoek dat zij aanhaalt, Uncles et al., blijkt dat loyaliteit uitzonderlijk is in een competitieve markt met herhaalaankopen. Dit is een kenmerk waar ik de e-commerce markt in herken. Natuurlijk zien we veel consumenten terugkomen bij de populaire webshops, maar wil dat zeggen dat ze dit vanuit loyaliteit doen? Nee. Een consument gaat niet uit ‘liefde’ voor een merk als bol.com, Zalando of Wehkamp naar de betreffende webshop. Maar omdat dit de meest bekende webshops zijn. Gemak dus, deze webshops zijn betrouwbaar, leveren snel en meestal tegen redelijk aantrekkelijke prijzen en voorwaarden.

Maar consumenten lijken net zo makkelijk over te stappen wanneer blijkt dat een nieuwe of bestaande leverancier het nét even anders doet. Zie bijvoorbeeld de populariteit die nieuwkomer Ace&Tate binnen no-time wist te genereren. Dit is een webshop voor hippe kwaliteitsbrillen die tegen een scherpe prijs, eenvoudig online aangeschaft kunnen worden. Een aantrekkelijk alternatief voor het kopen van een bril dat tot dan toe voorbehouden leek aan ofwel een duur bezoekje aan een opticien of een goedkope versie van een schreeuwerige keten. En je hoeft niet meer jaren te doen met één bril die vaak niet meer past bij je veranderende kledingkast. Ace&Tate levert op een aantrekkelijke manier en voor een scherpe prijs een product waar de (jonge) doelgroep om vraagt.

Maar zullen de fans van Ace&Tate zo loyaal blijven als blijkt dat het model wel heel erg lijkt op van het Amerikaanse (en erg succesvolle) Warby Parker? Of als deze Amerikaanse partij naar Europa komt?

Wil tot verandering

Nu zullen veel marketeers zeggen dat een partij als Ace&Tate zo populair is geworden omdat ze anders zijn dan de gevestigde partijen. En dat ze loyaal blijven als Warby Parker naar Europa komt. Toegegeven, het is een ontzettend aantrekkelijk concept met dito uitstraling. Maar zoals Suzanne de Bakker al aanhaalt, streven bijna alle bedrijven naar differentiatie. Uiteindelijk wil iedereen creatiever, sexier, authentieker, beter of sneller zijn dan de ander.

De oplossing? De illusie loslaten dat klanten écht loyaal zijn, maar focussen op je wil om te veranderen. Denk bijvoorbeeld aan het succes van Home24 en de beslissing van IKEA om ook een webshop te starten. Iets wat lang onmogelijk leek, het verkopen van grote meubels online, blijkt ineens te kunnen. Home24 bewijst het, de consument is er blijkbaar aan toe en dus doe je als IKEA hieraan mee. Hetzelfde geldt voor een moeilijke markt als de automotive. De verkoop van auto’s gaat moeizamer, het traditionele model volstaat niet meer. Dus denk je na over alternatieven, zoals het verkopen van nieuwe BMW’s via internet. Wil tot verandering biedt de consument de mogelijkheid om loyaal aan je merk te blijven op een nieuwe, andere manier.

Dus online klantloyaliteit bestaat wel, maar het is tijdelijk, wanneer je zelf niet meebeweegt met de snel veranderende eisen en wensen van de consument. Nu maar hopen dat ik geen kapper in de buurt krijg die tot 21.00 uur ’s avonds ‘levert’, want anders dan kan mijn loyaliteit wel eens flink op de proef gesteld gaan worden…

Credits afbeelding: James (CC)

Evenementen branche connected society

De veranderende maatschappij heeft nieuwe verwachtingen van beurzen, congressen en andere evenementen. Technologie maakt het mogelijk om alles en iedereen te verbinden – altijd. Dit noemt de RAI de ‘Connected Society’. De Connected Society wil direct in contact staan met de event organisator, andere bezoekers en relevante exposanten; het liefst voor, tijdens en na het evenement. Samen met Trendsactive en Ruigrok | Netpanel zette Amsterdam RAI de kenmerken en voorkeuren van de Connected Society op een rij. In het trendrapport staan de begrippen Addiction, The Human Factor en Smart Customisation centraal staan.

De Connected Society heeft een enorme impact op de evenementenbranche. Het samenbrengen en verbinden van mensen is het belangrijkste waar het bij beurzen, congressen en evenementen om gaat. Zeker met de opkomst van virtuele ontmoetingen en toepassingen, lijkt de juiste vorm en inhoud van evenementen interessanter dan ooit. Organisatoren van evenementen kijken nadrukkelijk naar de mogelijkheden om aan te sluiten op de technologische en maatschappelijke trends. Amsterdam RAI liet het onderzoeken en deelt haar inzichten graag.

Nieuws: Trendrapport RAI: ‘Connected Society’ verbinden met beurzen en evenementen? - EventBranche.nl

Het verschil in invloed tussen online en offline aanbevelingen

Word of mouth (WOM) aanbevelingen van mensen die je vertrouwt zijn altijd een sterke bron van overtuiging geweest in koopprocessen. Dat wordt ook vaak aangenomen voor online aanbevelingen (eWOM). Vandaar dat veel bedrijven dankbaar gebruik proberen te maken van de mogelijkheden die de verschillende online media bieden om aanbevelingen te stimuleren. Recent onderzoek van Meuter, McCabe en Curran (2013) verschaft hierbij inzicht door de verschillen te onderzoeken tussen WOM en de verschillende vormen van eWOM.

WOM wint. Met afstand!

Er komt uit het onderzoek zonneklaar naar voren dat interpersoonlijke WOM als veel krachtiger wordt ervaren dan eWOM. Vrouwen bleken overigens significant gevoeliger te zijn voor WOM dan mannen. Daarnaast worden er tussen de verschillende vormen van eWOM ook verschillen ontdekt. Zo scoort de eWOM op een webpagina van een bedrijf als laagste na de eWOM op sociale netwerk sites zoals Facebook en Yelp. Dit wordt verklaard door de rol die “onafhankelijkheid” van het medium hierbij speelt.

http://www.marketingfacts.nl/berichten/het-verschil-in-invloed-tussen-wom-en-ewom/

Zonder duidelijke identiteit is contentmarketing gedoemd te mislukken

Mind the Gap

Jaap van der Grinten, naar mijn mening een van de beste communicatiespecialisten, geeft in zijn boek 'Mind the Gap' een gedeeltelijke verklaring voor dit fenomeen:

“In tegenstelling tot de activiteiten van de marketingcommunicatiemanager, die vaak met concrete producten of diensten werkt, is het belangrijk te weten dat de organisatie-identiteit en organisatie-imago complexe en abstracte begrippen zijn. Ze zijn vaag, vaak niet eenduidig en moeilijk uit te leggen of over te dragen.”

Prima, maar ik zie dit niet als een excuus voor marketeers en communicatieadviseurs die ‘organisatie-identiteit’ en ‘imago’ nog steeds afzonderlijk van elkaar houden, terwijl deze onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. 

Ter verfrissing van het geheugen; definitie en verhouding volgens van der Grinten:

Definitie 'identiteit'
De identiteit van de organisatie heeft te maken met de vragen: ‘Wie zijn wij?’, ‘Wie willen we zijn? en ‘Waar zijn we goed in?’. De identiteit gaat over het ‘zijn’ van een organisatie. De organisatie-identiteit bestaat uit de gewenste-, werkelijke- en fysieke identiteit. De fysieke identiteit heeft de grootste invloed op het imago, omdat dit alles omvat wat zintuigelijk waarneembaar is voor de buitenwereld. Denk aan: aanwezigheid op social media, website, huisstijl, logo, persbericht, reclame, productverpakking, het kantoor, en last but nog least het gedrag van de medewerkers (verkooppersoneel, woordvoerders etc.).

Definitie 'reputatie'
Reputatie duidt op de ervaring die iemand over langere tijd met een organisatie heeft opgedaan.

Definitie 'imago'

Imago heeft meer de betekenis van een beeld dat iemand op een bepaald moment van een organisatie heeft. Ook gebaseerd op associaties en ervaringen.

Lees verder: http://www.marketingfacts.nl/berichten/zonder-duidelijke-identiteit-is-contentmarketing-gedoemd-te-mislukken

Verhalen dat online viraliteit op zichzelf zou staan zijn namelijk al een aantal maal ontkracht.

Ook hier blijkt weer uit dat het verstandig is om een mediabeleid op te zetten waarbij massamedia en sociale netwerken samenwerken. Verhalen dat online viraliteit op zichzelf zou staan zijn namelijk al een aantal maal ontkracht.

Bijschrift toevoegen

http://www.marketingfacts.nl/berichten/viraliteit-social-media-erg-afhankelijk-van-offline

Gebruik de kracht van mensen als hefboom voor conversatie

Een sterke klantgerichte bedrijfscultuur is het hart van de conversation company. De cultuur van dit bedrijf is als het ware de gids voor medewerkers en klanten. In dit derde deel uit de reeks over mijn nieuwe boek hier op Frankwatching, focus ik op de kracht van mensen en hoe bedrijven deze kracht als een positieve hefboom kunnen gebruiken.

Interne en externe conversaties: een perfect duo

In oude managementmodellen lag de volledige macht vaak bij het bedrijf. Alle communicatie werd vanuit de commerciële afdeling aangestuurd en communicatie was bovendien steevast eenrichtingsverkeer. In mijn boek De Conversation Manager beschreef ik al hoe communiceren op deze klassieke manier bijna aan zijn einde is. Advertenties moeten de start van een goed gesprek zijn en adverteerders moeten deelnemen aan de conversatie. Het dialoogdenken wint het nu van het broadcastingmodel.

De conversation company past die filosofie toe op de totale organisatie. Het bedrijf begrijpt de kunst om met deze omgekeerde hiërarchie om te gaan en de kracht van mensen binnen en buiten het bedrijf te respecteren. Het managementmodel is gestoeld op het faciliteren van zowel medewerkers als klanten op het gebied van conversaties, die veel impact hebben. Het doel hiervan is om zoveel mogelijk positieve en impactvolle conversaties over een bedrijf te realiseren. Mensen, zowel intern als extern, zijn de belangrijkste bron van conversaties.

Een klassiek bedrijf is hierbij reactief en bang, maar een conversation company is juist proactief en positief. Interne en externe conversaties zijn heel complementair, medewerkers kunnen jouw bedrijfscultuur tastbaar maken. Alles wat zij doen en zeggen, laat zien waar een bedrijf voor staat. Klanten vertellen over de ervaringen met je bedrijf en jouw producten. Beide conversatiebronnen beïnvloeden de publieke opinie en daarmee ook het bedrijfsresultaat. Bedrijven zijn zich ondertussen gelukkig al veel meer bewust van de converserende klant. De rol van de eigen medewerkers wordt echter nog zwaar onderschat.

Vier typen bedrijven

Door de twee conversatiebronnen, intern en extern, te combineren kunnen we vier typen bedrijven onderscheiden:

• Saaie bedrijven: dit zijn bedrijven waar niemand over praat, waar blijkbaar niets over te zeggen valt. Als je jouw eigen bedrijf in dit kwadrant plaatst, dan is dat een drama. Gelukkig bestaat dit type bedrijf eigenlijk niet, het is wat je er zelf van maakt. Elk bedrijf heeft namelijk een verhaal. De kunst is om dit verhaal te (willen) zien en er iets mee te doen.
• Trotse bedrijven: binnen deze bedrijven vormen de medewerkers de belangrijkste bron van conversaties. Bedrijven in een nichesector bevinden zich vaak in dit kwadrant. Reclamebureaus zijn een goed voorbeeld van dit soort bedrijven. Medewerkers zijn trots op hun werk, maken mooie casevideo’s van wat ze doen en daarna verspreiden ze dat om hun referenties te tonen. Managers of eigenaars van reclamebureaus zijn vaak invloedrijke figuren die de conversatie over hun bedrijf leiden.
• Aanbeden bedrijven: klanten houden van deze bedrijven. Deze bedrijven vertellen zelf weinig, maar hun klanten zorgen voor communicatie. Het bekendste voorbeeld in dit kwadrant is Apple. Behalve Steve Jobs en nu Tim Cook, ziet of hoor(de) je weinig medewerkers van Apple praten, waardoor het een gesloten bedrijf lijkt. Toch is het één van de bedrijven waar veel conversatie over gevoerd wordt, omdat Apple-fans zo overtuigd van deze producten zijn, dat ze het bedrijf non-stop promoten.
• Conversatiebedrijven: de ideale wereld ontstaat uit de combinatie tussen interne en externe conversaties. Bedrijven zoals Zappos, Best Buy en Southwest Airlines bevinden zich in dit kwadrant.

De voordelen van beide conversatiebronnen gecombineerd

Bedrijven die goed scoren op beide conversatiebronnen, zullen een aantal belangrijke voordelen ondervinden. Klanten praten meestal over hun ervaringen met een producten of dienstverlening van dit bedrijf, terwijl jouw medewerkers juist het meest over de bedrijfscultuur en belangrijke gebeurtenissen binnen het bedrijf praten. Die combinatie zorgt voor een mooie contentmix en een stijging van de kans dat potentiële klanten via Google informatie over je bedrijf vinden. Google heeft zijn algoritme namelijk aangepast in het voordeel van menselijke conversaties.

Tweets bijvoorbeeld, komen hoger in de zoekresultaten van Google te staan. Informatie die via deze weg wordt gevonden, heeft een hoge betrouwbaarheidsperceptie, wat daardoor een gigantische hulp biedt bij het vinden van nieuwe klanten. Tijdens de conversatie komen medewerkers en klanten met elkaar in contact, wat de kloof tussen de interne en externe wereld verkleint en je bedrijf menselijker maakt voor klanten. Grote bedrijven krijgen hierdoor een gezicht en worden zo gemakkelijker benaderbaar, wat de emotionele band tussen medewerkers en je klanten op diens beurt weer vergroot. De buitenwereld krijgt hierdoor meer vertrouwen in jouw bedrijf, wat de eigen conversaties impactvoller maakt. Tenslotte bewijst een McKinsey-studie dat bedrijven, waarbij de interne en externe wereld met elkaar verbonden zijn, sneller groeien.

Faciliteer de conversatie voor je medewerkers

Veel bedrijven willen graag dat de consument positief over hen praat: logisch. Vaak vergeten we echter een enorm grote groep stevige merkambassadeurs: onze eigen medewerkers! Veel organisaties worden echter zenuwachtig bij de gedachte dat medewerkers online conversaties over hun bedrijf starten. Medewerkers niet laten converseren, is wat mij betreft echter per definitie een gemiste kans. Om deze conversaties juist als hefboom te gebruiken, faciliteert een conversation company zijn medewerkers op drie niveaus:

• Vertrouwen: medewerkers zijn soms onzeker over wat mag en wat niet mag van de werkgever. Ondanks positieve intenties doen ze veiligheidshalve niets. Door te zorgen voor duidelijke bedrijfswaarden, richtlijnen en vooral de nodige training, biedt de conversation company haar medewerkers voldoende comfort om de online conversatie aan te kunnen gaan zonder angst. De conversation company begeleidt zijn medewerkers hierin. Op die manier ontstaat een comfortzone voor medewerkers om vrijuit te praten.
• Tools: de conversation company voorziet in de juiste software en hardware, zodat medewerkers kunnen participeren in conversaties. Rabobank Nederland is bijvoorbeeld bereid zijn medewerkers van de juiste hardware te voorzien. Wanneer blijkt dat een iPad van belang is voor een medewerker om goed te kunnen communiceren met klanten, voorziet de Rabobank hierin.
• Inhoudelijk: waarover moet ik praten? Op welke manier kan ik het beste deelnemen aan een conversatie? Hoe reageer ik op kritiek? De conversation company begeleidt haar medewerkers in deze vragen. Ook op deze manier wordt de comfortzone voor medewerkers op dit gebied vergroot.

In het volgende artikel bespreek ik de rol van social media in het verhaal van de conversation company. Op het moment dat je een sterke klantgerichte bedrijfscultuur hebt, waarbij mensen die cultuur hard maken, zijn social media de ideale partner om de verhalen van je bedrijf de wereld in te brengen. Bovendien biedt het de ideale plaats om structureel samen te werken met externe stakeholders.

Lees hier de andere artikelen in deze serie over De Conversation Company

Het gehele 

Bedenk je eigen contentstrategie in 12 praktische stappen

Wat is een contentstrategie?

De laatste tijd wordt er veel geschreven over contentstrategie. Er doen verschillende opvattingen over contentstrategie de ronde, maar als je naar de originele betekenis van ‘strategie’ kijkt – en daarvoor moeten we terug in de tijd naar de Oude Grieken – dan kom je volgens mij op de volgende definitie:

Een contentstrategie is een vooropgezet plan waarin wordt vastgesteld hoe informatie met een bepaalde waarde voor een publiek kan helpen om een organisatiedoel te bereiken.

De Grieken wisten in die tijd als geen ander dat de beschikbare middelen nooit toereikend en de omstandigheden nooit ideaal zijn. Een strategie helpt om een voordeel te behalen boven de concurrentie of om zo goed mogelijk gebruik te maken van de omstandigheden. In een strategie zit altijd een element van onzekerheid over wat de toekomst zal brengen.

Ga nooit uit van het middel

Het is dus wat eigenaardig om te spreken van een social media-strategie of een intranetstrategie, omdat er dan al bij voorbaat wordt uitgegaan van het middel. Terwijl het nog de vraag moet zijn welk middel moet worden ingezet om je doel te bereiken.

Je laat teveel aan het toeval over als je zonder contentstrategie een website vernieuwt, een online campagne lanceert, een CMS selecteert of social media en welk ander middel dan ook inzet. Benieuwd waarom het nieuwe intranet niet aanslaat in de organisatie? Of waarom social media voor jouw organisatie niet zo succesvol is gebleken als beloofd? Misschien is social media voor jouw doel en doelgroep niet het beste middel, of slechts een van de vele middelen die je kunt inzetten.

Bewijs je meerwaarde!

Een contentstrategie richt zich niet op het op orde brengen van je contentprocessen en je contentorganisatie. Dat is namelijk content governance. Een contentstrategie is ook niet gericht op het plannen, ontwikkelen, beheren, distribueren, evalueren en behouden van content, want dat is content management. Een contentstrategie – die je maakt in de planfase – helpt bij het vertalen van je organisatiedoelstellingen naar een manier om met behulp van content dit doel te bereiken.

Een contentstrategie helpt om erachter te komen wie op welk moment welke informatie nodig heeft om jouw doel te bereiken. En wat de beste vorm en de beste manier is om deze informatie aan te bieden. Het verbinden van een contentstrategie aan een organisatiedoel en het meten van het uiteindelijke resultaat, helpen je om de meerwaarde van content en jouw eigen rol als contentprofessional duidelijk te maken bij het management.

Lees het hele artikel voor de 12 stappen: http://www.frankwatching.com/archive/2013/04/29/ontwikkel-je-eigen-contentstrategie-in-12-stappen/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+frankwatching+%28Frankwatching%29

De kracht van online video voor je contentstrategie

Online video voor contentmarketing

Marketeers spelen handig in op deze ontwikkeling. Zo maakte in 2012 70 procent van de contentmarketeers gebruik van online video’s. Het online instrument staat op de zesde plaats als het gaat om contentmarketingmiddelen. Aan kop gaan social media (87 procent), webartikelen (83 procent), digitale nieuwsbrieven (78 procent) en weblogs (77 procent). De Amerikaanse marketeer zet online video in om te verkopen, te informeren en voor vermaak. De eerste twee genoemde doeleinden zijn ook terug te zien bij Nederlandse organisaties.

Lees het gehele artikel:http://www.frankwatching.com/archive/2013/04/27/de-kracht-van-online-video-voor-je-contentstrategie-infographic/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+frankwatching+%28Frankwatching%29

Een pijnlijke les voor Thomas Cook

Goedemorgen! Mijn naam is Cook, Thomas Cook

• 24/10/2012
• 0
• Door Travel360°

Ook zo’n medelijden met die onopvallende, spichtige en verlegen jongen van veertien die met de naam James Bond door het leven moet gaan? Wel, er is een toerisme-variant op deze situatie. In de UK wendde een zekere Thomas Cook zich onlangs op Facebook tot ... Thomas Cook. De reisorganisatie.

Thomas Cook vroeg aan Thomas Cook een gratis weekend naar Parijs, in ruil voor “bewezen marketing diensten”. Hij kreeg méér dan zijn weekend, van ... een concurrent van Thomas Cook. 

Het was een korte Facebook post. Van Thomas Cook aan Thomas Cook UK. Het bericht ging als volgt:

"Hallo Thomas Cook. Aangezien ik dezelfde naam heb als jullie groot bedrijf,  ben ik hiermee uitgelachen zolang ik me kan herinneren. Ik denk dat het maar fair zou zijn dat jullie mij zouden helpen om dit te compenseren door mij één van jullie geweldige vakanties gratis te geven. Een weekend naar Parijs zou echt goed zijn. Dank je."

Twaalf uur later volgde het antwoord van Thomas Cook. Duidelijk vanwege een werknemer die volgens het boekje werkte:

"Hallo Thomas. Fantastisch om van je te horen! Spijtig genoeg kunnen wij geen gratis vakanties weggeven. Kijk aub op Thomascook.com voor de best beschikbare prijzen. Goed weekend. Lara."

Hmm, pijnlijke zaak, lieve Lara. Thomas Cook is namelijk – dat had je moeten weten met zo’n naam – geen domme jongen. Hij reageerde dan ook gevat en ook wel geestig:

"Oh Thomas Cook, je hebt me verkeerd begrepen. Ik vroeg niet om een gratis vakantie. Ik vroeg om een vakantie om al die jaren te compenseren waarin ik afgezien heb omdat ik dezelfde naam had als jij, en ook omdat ik altijd jullie merk gepromoot heb (…) Ik weet niet wat jullie je marketing team betalen, maar het ziet er naar uit dat jullie mij ongeveer een bedrag van 413.000 euro voor 26 jaar werk schuldig zijn. Ik denk dat een weekend Parijs aanvaarden als betaling, een zeer genereus gebaar van mijn kant zou zijn."

Een week later sprong concurrent Lowcostholidays.com, een belangrijke online verkoper van dynamic packages, op de kar. Een lange post, waar we graag uit citeren:

"Hier bij Lowcost Holidays hebben we sympathie voor jou lijden, en als je naam “lowcostholidays.com” was, zouden we zeker jou vraag aanvaard hebben om een weekend naar Parijs te gaan. In deze moeilijke tijden voor Thomas Cook,   besloten we klanten zoals jij even te helpen. (...) Dus wat denk je er van als we je dat weekend naar Parijs cadeau doen – het mag zelfs een week zijn! Wat denk je er van?"

Mooi gedaan, slim op de opportuniteit van het moment ingespeeld door Lowcostholidays. Bijna perfect. Eén domme fout: het kleine zinnetje dat wij hierboven niet in het citaat gezet hebben. Lowcostholidays beweert namelijk: “we willen klanten zoals jij helpen die, zoals wij graag zeggen, werden “Thomas Crooked”.

Kijk, dat is erover. De vraag van deze jongen is namelijk ludiek bedoeld, en Lowcostholidays betrekt hier de recente moeilijkheden van Thomas Cook Group bij. Absoluut not done, een spijtige fout in wat een mooie “tongue in cheeck” reactie had kunnen zijn. Overigens: Thomas Cook is ingegaan op het voorstel van Lowcostholidays. Hij postte de bovenstaande foto uit Parijs. Thomas Cook is de kerel links op de foto.

Moraal van het verhaal: Facebook is een delicaat communicatiekanaal. Er gelden andere wetten en regels dan in de bedrijfswereld. Een bedrijf dat op Facebook communiceert, moet “mens worden”. Anders kan je op elk moment in de val worden gelokt, en te kijk gezet als onredelijk, klantonvriendelijk en zelfs onmenselijk. De voorbeelden zijn ondertussen heel talrijk.

Ook op vlak van social media is de aanpak van Thomas Cook in het kleinere België stukken beter dan die van hun Engelse collega’s. Hieronder een voorbeeld van hoe met een snelle, gerichte communicatie de angel uit een negatieve boodschap wordt gehaald. Een ontevreden klant klaagt, er wordt in één adem verwezen naar de officiële kanalen én er wordt aan de klant aangeboden om het gesprek “onder 4 ogen” verder te zetten. Zo vermijd je een potentiële rel. Slim gedaan.