Opzetten en meten social media strategie

Using social media to build community & measure impact from JD Lasica

Customer Experience Management als katalysator voor groei

Veel bedrijven kiezen voor een groeistrategie waarin de klant centraal wordt gesteld. Loyale klanten besteden meer en vaker en kunnen uw belangrijkste ambassadeurs zijn. Maar niet alle klanten zijn gelijk. Sommige klanten hebben meer ruimte om hun bestedingen te verhogen maar anderen niet. Sommige klanten zijn daadwerkelijk promoters maar anderen niet.

Is groeien bij bestaande klanten uw strategie? TNS helpt u een customer centric strategie te ontwikkelen die binnen uw bedrijf daadwerkelijk groei realiseert.

http://www.tns-nipo.com/expertise/customer-experience-management/groeistrategie/

Customer Experience meten, monitoren en managen

De voortschrijdende technologie maakt dat meten van de Customer Experience steeds gemakkelijker en goedkoper wordt.  Met transactieonderzoek kan de kwaliteit van ieder touchpoint en elke transactie worden gemeten. De kwaliteit van gevoelige processen kan hiermee dagelijks gemonitored worden. Binnen Customer Experience Management is hierdoor de focus verschoven van het meten van klantrelaties naar transacties.We merken echter dat deze focus op transactieonderzoek ook veel vragen met met zich meebrengt. 

http://www.tns-nipo.com/expertise/customer-experience-management/customer-experience-meten/

Hostmanship de visie erachter

Hostmanship = het gevoel dat je welkom bent als klant

Wanneer heb je voor het laatst een ‘wow’- beleving gehad? Zo’n beleving waarbij je als klant in positieve zin werd verrast? Was dat de attente bediening in een restaurant, was het een betrokken callcenter medewerker of misschien een medewerker bij de gemeentebalie? We kennen allemaal wel dat soort momenten, maar als we er over nadenken maken we ze eigenlijk niet vaak mee. Als klant zijn we wel tevreden, maar onze verwachtingen worden niet zo vaak overtroffen. En juist daarin kun je als aanbieder het verschil maken!

http://www.tns-nipo.com/expertise/customer-experience-management/hostmanship/

introductie tot co-creatie

Co-creatie komt in vele vormen voor. Onderstaande overzichten geven een goed inkijkje in de verschillende termen en methoden.

Vele termen kom je tegen de volgende technieken/ methoden dragen bij aan user generated content.

Toepasing van Herzberg satisfactie en dissatisfactie theorie op twitter

Laten we het model van Maslov en de theorie van Herzberg eens combineren en toepassen op Twitter. Wanneer is Twitter een dissatisfier en wanneer een satisfier? En hoe relateert Twitter zich tot de pyramide van Maslov? We hebben een generiek model opgesteld, waar de meerderheid van ons zich in zou moeten kunnen herkennen.

Lees het hele artikel. Zeer de moeite waard:
http://www.frankwatching.com/archive/2012/03/30/social-mediastrategie-op-basis-van-satisfiers-dissatisfiers/

van outbound naar inbound marketing

Traditionele marketingcommunicatie draait om het zenden van boodschappen, merendeels via bought media. Alhoewel het grootste deel van het marketingbudget in organisaties hier nog steeds naartoe gaat, voltrekt zich een revolutie. Van gekochte naar verdiende aandacht. Van outbound naar inbound marketing. Niet ‘bedrijf zoekt consument’, maar ‘consument vindt bedrijf’. In plaats van schieten met hagel in de hoop doel te treffen, zorgen dat je gevonden wordt door mensen die naar jouw product, dienst of oplossing op zoek zijn.



http://www.frankwatching.com/archive/2011/11/22/inbound-marketing-verslaat-outbound-op-alle-fronten-infographic/

Adverteren op social media en Hyves in het bijzonder

Social advertising is voor sociale mediasites zoals Facebook en Hyves een welkome aanvulling op het aanbod. Sociale netwerken zijn gratis voor leden, dus rijst hier de vraag hoe het bestaansrecht behouden moet worden. Google toont met Google AdWords al aan dat dit niet een hele lastige klus hoeft te zijn. Ook sociale netwerken zijn ingesprongen op deze manier van het bij elkaar brengen van vraag en aanbod. LinkedIn en Facebook halen al een deel van hun inkomsten uit advertenties op de netwerksites, en LinkedIn gaat zelfs al een innovatief stapje verder.De conclusie aldus Frank watching.
Adverteren op social media biedt wat betreft ROI een perfect middel om eens uit te proberen of in de online marketingmix op te nemen. Steeds meer bedrijven, maar ook individuen, zijn aan de slag gegaan met social advertising.

Adverteren op Hyves: 'Hyverteren' is vernieuwd - Frankwatching

Buzz op Facebook meten

Bijschrift toevoegen

Met de komst van talking about this in Facenbook (mensen die hierover praten) krijgen niet-beheerders van de pagina iets beter inzicht in de engagement van bepaalde brand/fanpage. Om dit absolute getal vergelijkbaar te maken introduceert Yes2web: TAP, wat staat voor Talking About this-Percentage.De recent (oktober 2011) geïntroduceerde metric: Talking about this (“Mensen die hierover praten”) geeft inzage in het bereik van een pagina binnen Facebook. Het is een optelsom van berichten, likes, shares, reacties, checkins, beantwoorde vragen en mentions rond een pagina van de afgelopen zeven dagen. Voorheen werd door marketeers wel eens de term buzz gebruikt, hoewel dit zich in tegenstelling tot ‘Talking about this’ slecht liet meten. Facebook hoopt hiermee dat merken zich niet alleen maar richten op het verzamelen van zoveel mogelijk fans, maar ook meer aandacht gaan besteden aan engagement, het sleutelwoord voor Facebook. De TAP geeft op een andere manier inzicht in de interactie van de pagina, door de kortere periode van zeven dagen geeft het vooral korte termijn trends weer. In samenwerking met de langere termijn interactie (bijvoorbeeld middels de IPM) geeft dit een extra vergelijkingsmiddel voor Facebookpagina’s. Probeer je dus niet alleen maar te richten op het verzamelen van zoveel mogelijk likes, maar vestig de aandacht op meer engagement.

Meet engagement op Facebook met TAP | FacebookPro.

Word of mouth activeren

http://www.frankwatching.com/archive/2012/01/17/3-word-of-mouth-tips-om-gewone-consumenten-te-activeren/?

Al decennialang is er een discussie gaande over de marketingwaarde van influencers. Dit artikel gaat echter niet over die kleine groep invloedrijke mensen, maar over de 85% van de consumenten die niet tot deze groep behoren. Zij zijn verantwoordelijk voor 70% van de Word of Mouth. Naast de omvang, heeft deze groep nog een aantal andere interessante voordelen. Aan de hand van cases, geef ik drie tips om de invloed van ‘gewone’ mensen te vergroten.

Dit artikle gaat in op:

• Overtuigingskracht, expertise en veel vrienden
• De ‘gewone’ consumenten: een groot potentieel van fans
• Het Tipping Point en daar voorbij

Overtuigingskracht: maak van iemand een storyteller

Onlangs werd in een onderzoek de positieve invloed van storytelling op de Net Promoter Score en de koopintentie aangetoond. Om van iemand een storyteller te maken, gaat het echter niet alleen om een goede productervaring, maar ook om deze productervaring op een overtuigende manier te delen. Met visualisatie tools als Animoto en Wordle kunnen mensen gemakkelijk een persoonlijk verhaal delen.

Diverse cases komen aan bod. Onderstaand een voorbeeld: 

Tour De Vélo: 1000heads creëerde voor sportmerk Skins het verhaal en de ultieme storyteller: Quentin Field Boden rijdt in z’n eentje de Tour de France 3 dagen voor het professionele peloton uit.

KLM Case

Geweldig hoe KLM offline en online samenbrengen.

behavioral pricing

Is dit de toekomst: hogere prijzen voor wat je 'liket' op Facebook?

Stank voor dank heet dat dan: jij 'liket' met plezier de producten waar je overtuigd dol op bent, en de producenten verhogen de prijzen als dank voor die gratis reclame.

Dat is precies waar 'behavioural pricing' op uit is. Prijzen beïnvloed door jouw gedrag dus, waarbij producenten van je positieve houding gebruik maken om de prijs de hoogte in te drijven. De redenering is dan dat consumenten bereid zijn meer te betalen voor iets dat ze goed vinden.  
De vraag die in dit artikel aan de orde is of social media hiervoor gebruikt kan worden. Meer ervaringen zijn nodig om hierop een antwoord te geven.

Is dit de toekomst: hogere prijzen voor wat je 'liket' op Facebook? - Consument - De Morgen

Roi van social media bepalen

'How to Measure Social Media ROI' bekijken op YouTube

Hoe Twitter en Facebook buttons SEO versterken

'How to Get More Traffic to Your Website for Free' bekijken op YouTube

Tweet en Like buttons hebben invloed op koopproces, maar niet altijd positief!

Bijschrift toevoegen

 Uit onderzoek van de Universiteit van Miami blijkt dat het aankoopproces daardoor beïnvloed wordt! Producten die we als sociaal positief ervaren, zeg mooie sierraden, jurkjes, gadgets en dergelijke worden door aanwezigheid van dergelijke buttons vaker gekocht. Daar werken ze heel erg goed.

Maar uit dezelfde studie blijkt dat alleen al de aanwezigheid van dergelijke buttons bij producten die níet als positief worden ervaren, denk aan aambeienzalf, corrigerende slips of speciale sokken ter bestrijding van zweetvoeten, een negatieve invloed hebben!

Daarbij viel het de onderzoekers op dat de aanwezigheid van die buttons niet eens bewust waargenomen hoefden te zijn. Social sharing heeft dus de stap naar ons onderbewustzijn gemaakt!

Het frappanste vind ik dat de deelnemers aan het onderzoek niet eens de buttons hoefden te gebruiken, maar dat puur de fysieke aanwezigheid van die buttons al reacties veroorzaakten. De onderzoekster, Professor Claudia Townsend, verklaart dat door te stellen dat de deelnemers door de buttons het gevoel kregen dat hun sociale netwerkcontacten ‘meekeken’ tijdens het koopproces:

http://twittermania.nl/2012/03/tweet-en-buttons-hebben-invloed-op-koopproces-maar-niet-altijd-positief/

Door Herman Couwenbergh op 2 - 03 - 2012 10:18

Perfectie in customer intimacy

First One to One, Then One to Many

Good shoes aren’t cheap, and runners typically do their homework. They want to compare brands and styles and understand how they will affect their running.

Natural Running Store frequently gets questions from athletes about shoes as well as natural running. Gleason could easily create a FAQs page and leave it at that. Butfour to five times every week, Gleason answers customer questions on video.

He addresses the answer directly to the person who asked—by name—typically giving a 2-minute response. The customer with the question appreciates the personal response and often tells his or her social networks.

Read the full article: http://www.socialmediaexaminer.com/social-service-allows-startup-to-outpace-the-competition/#more-15850